企业承诺关注他们的社交网络账号能快速帮你解决问题，但消费者表示：“我咋没感受到呢”。
美国咨询公司 NRG 最近发布了一份《2015 客户服务体验情况报告》，量化了不同客服渠道的使用情况和效果。他们说，企业承诺关注他们的社交网络账号能快速帮你解决问题，但实际效果却不太好。
现在大多数品牌都有他们自己的社交网络账号，你很可能听说过关于这些品牌账号的神迹般的客服案例。比方说，有人发了条 Twitter 说自己在机场滞留了，接着他们就在航空公司的帮助下订到了下一班飞机。或者是更本土的版本，有人发微博吐槽输入法出毛病了，马上就有搜狗的客服在下面留言问：“亲，有什么可以帮到你的吗？”
然而问题当前，消费者期待的从来不是小概率神迹，而是一个畅通有效的客服渠道。NRG 的数据显示，社交媒体恐怕还没有达到这样的要求。
将社交媒体作为客户服务渠道的消费者中，三分之一的人表示没有收到任何回应，还有（不同但可能有重叠的）三分之一觉得这个渠道无法满足自己的预期，是 Email、电话和在线客服等所有渠道中反差最大的。
社交媒体在解决和跟进问题比例方面也是最低的，分别只有 13% 和 9%。将社交媒体作为客户服务渠道时，超过 40% 的消费者希望能在 1 个小时内解决问题，但是只有 13% 的消费者在几分钟之内得到回应。
失望的消费者们使用社交媒体客服的习惯是这样的：8% 的人只是随便发表点相关评论（评论中分享正负体验的比例差不多，各占 22%），7% 的人反映问题，6% 投诉，真正试图解决问题的只有 2%。而且，通过其他渠道无法和企业取得联系时，26% 的消费者才会选择使用社交媒体。
纵观所有渠道，直接打电话还是最便捷有效的方式了。在问题比较紧迫的情况下，有 77% 的人还是会选择打电话。不过他们可能会因为听半天找不到人工服务而更抓狂。
至于不着急的时候，近一半的消费者还是选择写封邮件“有话好好说”。
看来，说明文写作必修的 complaint letter 还得好好学。
